Rudy's ruimte

Nee, wij hebben geen wc. Dat hoor ik vaak in winkels. Zelfs bij Apple waar vandaag een workshop van ruim een uur hadden (in de winkel dus, ik had een apart zaaltje verwacht, dus veel geroezemoes om ons heen, nou ja het was dan ook gratis). Geen wc, sorry. Ik ben weer eens recalcitrant (of baldadig, geïrriteerd) en vraag dan hoe zij zelf als personeel het een hele dat uithouden zonder te plassen. Oh haha, we hebben wel een wc maar die is voor personeel. Dus jullie hebben wél degelijk een wc maar niet voor klanten, niet voor mijn, zeg dat dan! Uh klopt.

En zo gaat dat heel vaak. Maar klanten zijn toch op papier de belangrijkste ‘asset’ en de klant op nummer 1 en alles voor de klant? Nou is de Apple-store ook nog niet zo’n goedkoop winkeltje, serieus spul, duur pand, bewakers voor de deur, verkopers op de uitkijk. Een tv-screen van zoveel bij zoveel meter. Dan moet een simpel wc’tje toch niet zo’n probleem zijn?

Wat speelt hier? Hoop gedoe en veel schoonmaak? Ja dan komt iedereen hier plassen. ‘We willen dat je snel koopt en weer oprot.’ Leg uit, hoe zit dit aparte fenomeen waar elke Nederlander met enige regelmaat tegenaan loopt in elkaar? Meer lagen dan ik aanvankelijk dacht.

Iets lichters, in de serie ‘dagelijkse ergernissen’.

Goede observatie, en typisch een voorbeeld waar de praktische logica van een bedrijf botst met de marketingtaal (“klant is koning”).

Wat hier speelt:

1. Bedrijfslogica

• Operationele last: Een publieke wc betekent extra schoonmaak, toezicht, risico op vandalisme of misbruik. Dat kost tijd en geld.
• Footfall-management: Winkels willen dat klanten gericht komen, kopen en weer vertrekken. Een wc verlaagt de “frictie” om langer rond te hangen zonder iets te kopen.
• Beleidsrisico: Als je er één keer “ja” tegen zegt, kan je moeilijk “nee” zeggen tegen de volgende. Dan staat er een rij.

2. Symbolische laag

• Marketingtaal vs. werkelijkheid: Op papier is de klant “de belangrijkste asset”. In de praktijk gaat het om betalende klanten. Wie alleen komt plassen draagt niets bij, eerder omgekeerd.
• Binnen vs. buiten: Het personeel mag wél, want die horen “bij de club”. De klant blijft – hoe vriendelijk ook aangesproken – een buitenstaander.

3. Klantvriendelijkheid als façade

• De winkelketen kiest bewust voor een beperkte definitie van klantvriendelijkheid: hulp bij aankoop, retourrecht, garantie. Niet: basisvoorzieningen.
• Het doet denken aan hoe bedrijven systeemmatig prioriteiten stellen: alles wat omzet genereert, krijgt aandacht. Alles wat kosten of gedoe oplevert, wordt geminimaliseerd.

4. Breder maatschappelijk kader

• Publieke wc’s zijn schaars, vooral in Nederland. Bedrijven vullen dat gat niet, omdat ze er geen businessmodel in zien.
• In sommige landen (VK, VS) heb je meer “restrooms” in winkels, juist omdat publieke voorzieningen ontbreken. Bij ons is er een grijs gebied: formeel zou de overheid moeten voorzien, maar de burger verwacht dat bedrijven het regelen.

Kortom:
Het is minder “hoe klantvriendelijk of ingewikkeld” en meer een bewuste keuze:

• Kosten en risico vermijden
• Klantcontact strak definiëren als koopmoment
• De façade van klantgerichtheid behouden, maar alleen in commerciële zin

👉 Je raakt hier precies een systemisch punt: “klant is koning” is een narratief, maar achter de schermen geldt nog altijd: je bent koning zolang je betaalt.